Hoe reageer je op Google-reviews?
Reageren op Google-reviews laat zien dat je betrokken bent bij klanten. Dat geldt voor positieve én negatieve beoordelingen.
Je reactie staat openbaar onder de review. Schrijf daarom niet alleen voor de klant die de review heeft geplaatst, maar ook voor toekomstige klanten die meelezen.
Waar vind je jouw Google-reviews?
Ga naar:
Log in met het Google-account waarmee je jouw Google-bedrijfsprofiel beheert.
Je kunt ook op Google zoeken naar je eigen bedrijfsnaam terwijl je bent ingelogd. Open vervolgens je bedrijfsprofiel en kies:
Reviews lezen
Bij iedere review kun je op Beantwoorden klikken. Je bedrijfsprofiel moet wel geverifieerd zijn voordat je openbaar kunt reageren.
Officiële uitleg van Google:
https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=nl-nl
Hoe reageer je op een positieve review?
Bedank de klant en benoem kort iets uit de beoordeling. Zo voelt je reactie persoonlijk en niet automatisch.
Voorbeeld
Bedankt voor je mooie review, Sophie. Fijn om te horen dat je tevreden bent over onze service. Graag tot een volgende keer.
Bij alleen vijf sterren
Bedankt voor de vijf sterren. Fijn dat je tevreden bent en graag tot de volgende keer.
Gebruik niet onder iedere review exact dezelfde tekst. Een korte persoonlijke reactie komt betrouwbaarder over.
Hoe reageer je op een negatieve review?
Reageer niet direct vanuit irritatie. Controleer eerst wat er is gebeurd en houd je antwoord rustig.
Een goede reactie:
- bedankt de klant voor de feedback;
- erkent dat de ervaring niet naar wens was;
- voorkomt een openbare discussie;
- biedt persoonlijk contact aan.
Voorbeeld
Bedankt dat je je ervaring deelt. Jammer om te horen dat je bezoek niet naar wens is verlopen. We bespreken dit graag persoonlijk en zoeken graag samen naar een oplossing. Je kunt ons bereiken via [contactgegevens].
Ben je het niet eens met de inhoud? Blijf dan professioneel.
Voorbeeld
Bedankt voor je feedback. We herkennen ons niet volledig in de beschreven situatie, maar willen dit graag zorgvuldig uitzoeken. Neem gerust rechtstreeks contact met ons op.
Deel nooit persoonlijke informatie over de klant in je reactie.
Hoe reageer je op een neutrale review?
Een review met drie sterren bevat vaak zowel een compliment als een verbeterpunt. Benoem beide.
Voorbeeld
Bedankt voor je review. Fijn dat je tevreden was over het eten. Jammer dat de wachttijd langer was dan verwacht. We nemen je feedback mee en hopen je een volgende keer een betere ervaring te bieden.
Wat doe je bij een vermoedelijk neppe review?
Je kunt een review niet verwijderen omdat je het er niet mee eens bent. Je kunt hem wel bij Google melden wanneer hij bijvoorbeeld spam, beledigingen, misleidende informatie of geen echte klantervaring bevat.
Ga naar je bedrijfsprofiel, kies Reviews lezen en klik naast de review op Melden. Google beoordeelt daarna of de review in strijd is met het beleid.
Officiële uitleg:
https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
Een negatieve review wordt niet automatisch verwijderd. Google verwijdert alleen content die de regels schendt.
Wat kun je beter niet doen?
Vermijd:
- boos of sarcastisch reageren;
- lange openbare discussies;
- klanten beschuldigen;
- persoonlijke gegevens delen;
- iedere review hetzelfde antwoord geven;
- direct vragen om een negatieve review te verwijderen.
Een korte en beheerste reactie komt meestal sterker over dan een lange verdediging.
Hoe snel moet je reageren?
Probeer binnen enkele dagen te antwoorden. Bij een negatieve review is het verstandig eerst intern te controleren wat er is gebeurd.
Snel reageren is goed, maar zorgvuldig reageren is belangrijker.
Reviews verzamelen en beantwoorden horen bij elkaar
Meer reviews verzamelen is pas echt waardevol wanneer je ze ook actief beheert.
— Link naar blog: Hoe vraag je klanten om een Google-review? 12 voorbeeldzinnen
— Link naar blog: Hoe krijg je meer Google-reviews? 8 praktische tips voor lokale ondernemers
— Link naar blog: Wat is een Google-reviewkaart en hoe werkt het?
Met Kaartly kunnen klanten met één tik direct jouw Google-reviewpagina openen. Daarna kun je via je Google-bedrijfsprofiel eenvoudig op hun beoordeling reageren.