Een klant heeft een Google-review geplaatst, maar je ziet hem niet terug. Of een review die eerder zichtbaar was, is ineens verdwenen. Dat betekent niet automatisch dat er iets mis is met je Google-bedrijfsprofiel.
Google controleert reviews en kan ze vertragen of verwijderen. Daarnaast kunnen wijzigingen aan je bedrijfsprofiel ervoor zorgen dat reviews tijdelijk ontbreken.
Dit zijn de belangrijkste oorzaken om te controleren.
1. De review wordt nog gecontroleerd door Google
Een nieuwe review verschijnt niet altijd direct. Google controleert geplaatste reviews om te bepalen of ze voldoen aan de richtlijnen.
Volgens Google kan deze controle in sommige gevallen een paar dagen duren. Een klant kan de review dus al hebben geplaatst terwijl deze nog niet zichtbaar is op je bedrijfsprofiel.
Google legt op de officiële hulppagina over ontbrekende en vertraagde reviews uit waarom reviews soms niet direct zichtbaar zijn of kunnen verdwijnen: bekijk de uitleg van Google.
Wat kun je doen?
Is de review pas net geplaatst? Wacht eerst enkele dagen voordat je ervan uitgaat dat hij daadwerkelijk verdwenen is.
2. De review voldoet niet aan de richtlijnen
Google verwijdert reviews die in strijd zijn met zijn beleid. Daarbij gaat het niet alleen om duidelijke spam.
Een review kan bijvoorbeeld worden verwijderd wanneer deze:
- niet gebaseerd is op een echte ervaring;
- betaald of beloond is;
- misleidende informatie bevat;
- vanuit meerdere accounts kunstmatig is geplaatst;
- ongepaste of verboden inhoud bevat.
Google geeft aan dat reviews die vanwege een beleidsovertreding worden verwijderd niet worden hersteld.
3. Google detecteert mogelijke manipulatie
Google kijkt niet alleen naar de tekst van individuele reviews. Ook patronen rond beoordelingen kunnen worden meegenomen.
Ongebruikelijke patronen die wijzen op pogingen om een beoordeling kunstmatig te beïnvloeden kunnen onder het beleid tegen beoordelingsmanipulatie vallen.
Voorkom daarom methodes zoals:
- korting geven in ruil voor een review;
- een cadeau aanbieden voor een beoordeling;
- alleen klanten benaderen waarvan je verwacht dat ze vijf sterren geven;
- klanten vragen om een specifieke score of tekst te plaatsen.
Je mag echte klanten wel om een eerlijke review vragen. In mag je klanten om een Google-review vragen? leggen we uit waar je daarbij rekening mee moet houden.
4. De klant heeft de review zelf verwijderd
Een review blijft niet permanent staan wanneer de schrijver hem zelf verwijdert.
Google-gebruikers kunnen hun eigen reviews achteraf aanpassen of volledig verwijderen. Als dit gebeurt, verdwijnt de beoordeling ook van jouw bedrijfsprofiel.
Als één specifieke review verdwenen is terwijl alle andere reviews normaal zichtbaar blijven, kan dit dus simpelweg door de klant zelf zijn gedaan.
5. Je hebt Google-bedrijfsprofielen samengevoegd
Heb je onlangs twee bedrijfsprofielen samengevoegd? Dan kunnen reviews tijdelijk ontbreken.
Google geeft aan dat het enkele dagen kan duren voordat reviews van beide profielen weer correct worden weergegeven in Google Zoeken en Google Maps.
Wat kun je doen?
Wacht eerst enkele dagen. Blijven reviews daarna ontbreken, controleer dan of de samenvoeging correct is uitgevoerd.
6. Je bedrijfsprofiel is geschorst en later hersteld
Reviews kunnen ook ontbreken nadat een geschorst Google-bedrijfsprofiel opnieuw is geactiveerd.
Google noemt dit specifiek als situatie waarin reviews na herstel kunnen ontbreken. In dat geval adviseert Google om contact op te nemen met de ondersteuning.
Zijn meerdere oude reviews ineens verdwenen direct nadat je bedrijfsprofiel opnieuw is geactiveerd? Dan is dit dus een belangrijk controlepunt.
7. Google heeft reviews tijdelijk beperkt
In bepaalde situaties kan Google het plaatsen van gebruikerscontent tijdelijk uitschakelen voor een bedrijfsprofiel of een bepaalde categorie.
Dat doet Google om bedrijven en gebruikers te beschermen wanneer er bijvoorbeeld een verhoogd risico bestaat op misbruik van beoordelingen.
In zo'n situatie ligt het probleem dus niet bij je reviewlink of bij de klant: Google accepteert tijdelijk geen nieuwe reviews zoals normaal.
Wat moet je doen als reviews ontbreken?
Loop eerst deze punten langs:
- Controleer wanneer de ontbrekende review is geplaatst.
- Wacht bij een nieuwe review enkele dagen.
- Vraag de klant of de review nog in zijn eigen Google-account staat.
- Controleer of je recent bedrijfsprofielen hebt samengevoegd.
- Controleer of je bedrijfsprofiel recent geschorst of hersteld is.
- Controleer of je manier van reviews vragen voldoet aan de Google-richtlijnen.
Verdwijnen meerdere bestaande reviews zonder duidelijke aanleiding? Dan is het verstandiger om het probleem bij Google te melden dan klanten steeds opnieuw dezelfde review te laten plaatsen.
Blijf vooral echte klanten om reviews vragen
Een verdwenen review betekent niet dat je moet stoppen met het verzamelen van beoordelingen. Belangrijker is dat je structureel echte klanten de mogelijkheid geeft om vrijwillig hun ervaring te delen.
Een goede aanpak draait daarom niet om zo snel mogelijk zoveel mogelijk beoordelingen verzamelen, maar om het reviewmoment onderdeel te maken van je normale klantproces. In onze Google-reviewstrategie voor ondernemers lees je hoe je dat structureel aanpakt.
Wil je het voor klanten makkelijker maken om op de juiste reviewpagina terecht te komen? Met een Kaartly Google Reviewkaart opent de klant jouw Google-reviewpagina direct met één tik. Geen app en geen abonnement. De kaart wordt gratis voor jouw bedrijf ingesteld.