Een negatieve Google-review kan vervelend zijn, zeker wanneer je vindt dat de beoordeling onterecht is. Toch kun je als ondernemer een slechte review niet zelf verwijderen.
Google verwijdert een review ook niet simpelweg omdat deze één ster heeft, kritisch is of volgens jou geen eerlijk beeld geeft. Verwijdering is vooral mogelijk wanneer de inhoud in strijd is met de richtlijnen van Google.
Wanneer kan Google een negatieve review verwijderen?
De belangrijkste vraag is niet of de review negatief is, maar of deze de regels van Google overtreedt.
Een review kan bijvoorbeeld in aanmerking komen voor verwijdering wanneer deze:
- niet gebaseerd is op een echte ervaring met het bedrijf;
- door een concurrent is geplaatst vanwege een belangenconflict;
- spam of kunstmatig geplaatste inhoud bevat;
- bedreigingen, intimidatie of ernstige beledigingen bevat;
- persoonlijke informatie deelt die daar niet thuishoort;
- volledig losstaat van een ervaring met het bedrijf;
- voor commerciële of promotionele doeleinden is geplaatst.
Google beoordeelt uiteindelijk zelf of een gemelde review daadwerkelijk tegen het beleid ingaat.
Op de officiële Google-pagina staat uitgelegd hoe je een ongepaste review rapporteert en wat je daarna kunt doen: bekijk de uitleg van Google.
Wanneer wordt een negatieve review meestal niet verwijderd?
Een slechte ervaring van een echte klant mag op Google worden gedeeld. Dat geldt ook wanneer jij als ondernemer een andere kijk op de situatie hebt.
Een review wordt daarom niet automatisch verwijderd omdat:
- de klant één ster geeft;
- de tekst kritisch is;
- je het niet eens bent met de klacht;
- de klant een gebeurtenis anders heeft ervaren;
- de review slecht is voor je gemiddelde beoordeling.
Google staat negatieve ervaringen toe zolang de inhoud binnen de richtlijnen blijft. Alleen aangeven dat een review “onterecht” is, is daarom meestal onvoldoende.
Hoe rapporteer je een Google-review?
Denk je dat een review daadwerkelijk tegen de richtlijnen ingaat? Dan kun je hem bij Google rapporteren.
- Open je Google-bedrijfsprofiel.
- Ga naar je reviews.
- Zoek de betreffende review.
- Klik op de drie puntjes naast de review.
- Kies Review melden.
- Selecteer de reden waarom de review volgens jou in strijd is met het beleid.
- Verstuur de melding.
Rapporteer een review alleen wanneer je een concrete overtreding ziet. Een lage score op zichzelf is geen reden voor verwijdering.
Wat als Google de review niet verwijdert?
Via de tool voor het beheren van reviews kun je de status van een melding controleren. Als Google besluit dat de review mag blijven staan en je het daar niet mee eens bent, kun je voor een daarvoor geschikte review één keer beroep indienen.
Wordt de review daarna nog steeds niet verwijderd? Dan is het meestal verstandiger om de review professioneel te beantwoorden dan te blijven proberen hem weg te krijgen.
Een duidelijke reactie laat andere potentiële klanten namelijk ook jouw kant van het verhaal zien. In onze blog hoe reageer je op Google-reviews? lees je hoe je dat rustig en professioneel aanpakt.
Vraag de klant niet om de review te verwijderen in ruil voor iets
Probeer een negatieve beoordeling niet weg te krijgen door korting, geld, een gratis product of een ander voordeel aan te bieden.
Google staat niet toe dat bedrijven een beloning aanbieden in ruil voor het aanpassen of verwijderen van een negatieve review.
Je kunt een ontevreden klant natuurlijk wel helpen met het oplossen van het oorspronkelijke probleem. Besluit de klant daarna uit zichzelf zijn ervaring of beoordeling aan te passen, dan is dat iets anders dan iemand daarvoor belonen.
Eén negatieve review hoeft niet bepalend te zijn
Als een geldige negatieve review blijft staan, kun je die niet altijd verwijderen. Wat je wél kunt beïnvloeden, is hoeveel echte klanten daarna hun eigen ervaring delen.
Vraag klanten op een natuurlijke manier om een eerlijke beoordeling en maak de stap naar je Google-reviewpagina zo eenvoudig mogelijk. Zo wordt één negatieve ervaring onderdeel van een veel groter en representatiever beeld van je bedrijf.
Met een Kaartly Google Reviewkaart opent een klant jouw Google-reviewpagina direct met één tik. Geen app, geen abonnement en gratis ingesteld voor jouw bedrijf.